Neljä näkokulmaa toimintaan ja sen mittaamiseen

Määrittelemme strategiset painopistealueet, päämäärät ja mittarit neljästä näkökulmasta:

Asiakas
• Näkökulma seuraa erityisesti palvelujen ja tuotteiden vastaavuutta
  asiakkaiden tarpeisiin.
• Tätä mittaa vuosittain tehtävä asiakastyytyväisyyskysely.
• Projektisalkku ja projekti-indeksi seuraavat projektien etenemistä.
• Indeksi sisältää komponentin, joka mittaa asetettujen tavoitteiden ja
  laatuvaatimusten toteutumista.

Prosessit
• Näkökulma mittaa prosessien laatua ja tehokkuutta.
• Viikoittainen asiakastyytyväisyyskysely järjestelmäpalvelun sujuvuudesta.
  Poikkeamiin reagoidaan välittömästi.
• Jokaisen version onnistumista mitataan kyselyllä tiimi-, yksikkö- ja
  yhtiötasolla. (Järjestelmien laajemmat ylläpito- ja kehitystyöt toteutetaan
  ja otetaan käyttöön 4–5 kerta vuodessa ns. versioina.)
• Projekti-indeksin eri komponentit mittaavat ohjelmistotuotteen
  kehittämisprosessin onnistumista.
• Käytettävyyttä mitataan sekä kokonaisuutena että yksityiskohtaisemmilla
  mittareilla: prosentuaalinen käytettävyys, häiriöiden määrät kuukaudessa,
  yksittäisen katkoksen pituus ja vasteajat.

Henkilöstö
• Näkökulma seuraa henkilöstön kehittymistä, osaamista, palveluhalukkuutta,
  motivaatiota ja työssä viihtymistä.
• Vuosittain toteutettava Tiimin tila -tutkimus, jossa asetettu tavoitteet 
  mm. työhyvinvoinnille ja kaikkien arvosanojen keskiarvolle.
• Tavoitteet määritelty myös henkilöstön poissaolojen määrälle ja
  avainhenkilöiden vaihtuvuudelle.
• Lisäksi vuositasolla seurattava tavoite koulutuspäivien lukumäärälle.

Talous ja markkina-asema
• Mittaa toiminnan kannattavuutta ja kilpailukykyä.
• Käyttö- ja tekniikkapalveluiden COMPASS-tutkimukset kahden vuoden
  välein.
• Tutkimusalueet: keskuskonepalvelut, tietoliikenne, työasemaympäristöt ja
  infrastruktuuripalvelimet, help desk -tuki ja lähituki, sovelluspalvelimet ja
  tallennusjärjestelmät.
• Tuloksia vertaillaan kotimaisista ja/tai ulkomaisista yrityksistä kootun
  vertailuryhmän tuloksiin.